In dit hoofdstuk worden de resultaten van het boekjaar 2024 gepresenteerd. Dit hoofdstuk is opgedeeld in klanten, verzekeren, uitvaarten, DELA Fonds en sponsoring, bedrijfsvoering en financieel. Medewerkers zijn opgenomen in het hoofdstuk duurzaamheid.  

Wij bieden leden, verzekerden en nabestaanden (samen: klanten) als onze belangrijkste stakeholders financiële zekerheid en ontzorgen onze klanten rondom afscheid. Het verzekeren en het verzorgen van uitvaarten vormen onze kernactiviteiten.  

Met onze verzekeringsproducten zijn wij actief in de Nederlandse, Belgische en Duitse markt. In Nederland en België hebben wij eigen uitvaartbedrijven. 

De resultaten van de klanttevredenheidsmeting zijn opgenomen in het duurzaamheidsverslag. 

In België hebben wij ook in 2024 net als voorgaande jaren de DECAVI award gekregen voor beste uitvaartverzekering in de Belgische markt. DECAVI is een onafhankelijke externe organisatie die zowel voor levens- als niet-levensverzekeringen jaarlijks deze awards uitreikt. Met het product Sterbegeld (eerste plaats) en Risicoleben (tweede plaats) is DELA in Duitsland in 2024 wederom uitgeroepen als Maklers Liebling.

DELA genoot het afgelopen kalenderjaar een robuuste en sterke reputatie en onze activiteiten zijn er mede op gericht om deze te behouden en versterken. De Nederlandse en Belgische merkcampagnes droegen zeker bij aan een hogere reputatiescore. Zowel verzekerden als niet-verzekerden vinden DELA in Nederland betrouwbaar, succesvol, en sociaal. In België zagen wij onze reputatie stijgen onder andere door een verdere optimalisatie van de klantcommunicatie, een nieuw CRM-systeem en verbeteringen op de website. In Duitsland meten wij nog niet specifiek onze reputatie.  Als startende organisatie in Duitsland ligt onze focus op het opbouwen van onze kernactiviteit en infrastructuur. Naarmate wij groeien, zullen wij onze reputatie gaan meten en de resultaten nauwgezet monitoren en evalueren.

In mei 2024 werden de Belgische verzekerden met een DELA Uitvaartzorgplan uitgenodigd om lid te worden van onze coöperatie. Hierdoor groeide het ledenaantal in één keer met 450.000 nieuwe leden. Vanaf december 2024 kreeg ook de bestaande Belgische Natura-portefeuille de kans om toe te treden tot de coöperatie waardoor er het ledenaantal opnieuw fors groeide met circa 100.000 leden.

Leden worden vertegenwoordigd via de algemene vergadering en het online coöperatiepanel. Zij hebben een belangrijke stem. Zij denken mee over beleid en helpen dienstverlening verder te ontwikkelen. Tevens wordt in de algemene vergadering bijvoorbeeld de jaarrekening vastgesteld, benoemingen van bestuurders en commissarissen bekrachtigd en wijzigingen in de verzekeringsproducten van DELA vastgesteld.   

Het Nederlandse coöperatiepanel is in 2024 een aantal keren geconsulteerd. Naast het toetsen van communicatie-uitingen door het jaar heen hebben wij de leden van het coöperatiepanel betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe diensten en het optimaliseren van onze dienstverlening. Zo hebben wij bijvoorbeeld onderzocht hoe de telefonische klantenservice verbeterd kan worden, in hoeverre de uitvaartverzekering aansluit bij de persoonlijke uitvaartwensen en hoe uitvaartwensen het beste kunnen worden vastgelegd.  

België heeft een eigen coöperatiepanel. In 2024 is het Belgische panel actief betrokken bij het verbeteren van onze successiesimulator. Dankzij de waardevolle feedback hebben wij versie 2.0 van deze applicatie ontwikkeld, met belangrijke verbeteringen die nog meer inspelen op de behoeften van onze gebruikers. Zo kunnen leden nu een bredere groep familieleden als erfgenamen opgeven. Daarnaast hebben wij de informatie verduidelijkt en concrete vervolgstappen toegevoegd, waaronder verwijzingen naar adviesverlening en andere nuttige informatie.

In 2024 hebben wij een bescheiden groei laten zien van het aantal verzekerden. In Nederland hebben wij te maken met een krimp, onder meer doordat consumenten bij allerlei beslissingen steeds vaker de prijs laten meespelen. Daarnaast zien wij een toename van het verval van polissen onder andere door oversterfte en opzeggingen, bijvoorbeeld van mensen die tijdens Covid-19 een verzekering hebben afgesloten. De Yarden-portefeuille wordt geleidelijk afgebouwd en er worden geen commerciële activiteiten ontplooid om hier nieuwe polissen aan toe te voegen. Met een proactieve marktbewerkingsstrategie, het verbeteren van het proces om online verzekeringen af te sluiten, nieuwe verzekeringsproducten en een nieuw CRM-systeem spelen wij in op de veranderende klantbehoeften. Tevens blijft de belastingdiscussie rondom box 3 helaas een remmende factor voor de vraag naar ons spaarproduct.  

In België werpt de uitgewerkte distributiestrategie zijn vruchten af en zien wij een mooie groei. Het aantal gerapporteerde Belgische verzekerden is aangepast. Door de implementatie van een nieuw dataplatform hebben wij de definities aangescherpt, wat heeft geleid tot een nauwkeurigere en meer transparante weergave van dit aantal.

Ondanks de uitdagende economische situatie, die in Duitsland van invloed was op het uitgavenpatroon van consumenten, hebben we ook in Duitsland een mooie groei gerealiseerd.

In 2024 waren er in Nederland iets meer dan 172.000 sterfgevallen (2023: 169.000). Wij hebben circa 43.000 uitvaarten mogen verzorgen (2023: 41.000) en ruim 44.000 crematies (2023: 43.000). Wij hebben 10.100 ‘vrije markt’-uitvaarten (uitvaarten zonder dekking van een DELA Uitvaartplan) verzorgd (2023: circa 9.400). Het aantal verzorgde uitvaarten en uitgevoerde crematies is conform verwachting. 

Begin 2024 ging in Nederland een nieuwe campagne van start, waarin onze collega’s van het uitvaartbedrijf centraal staan. Met deze campagne toonden wij dat onze dienstverlening warm, persoonlijk en van hoge kwaliteit is om daarmee het uitvaartbedrijf een extra impuls geven. 

Wij zetten in op sterke teams. Een nieuwe manier van samenwerken: met elkaar zorgen voor families, van mijn familie naar onze familie. Daarnaast hebben wij het inwerkprogramma van de uitvaartverzorgers aangescherpt met de opvolging daarvan via VUIST (Vakbekwaam Uitvaartverzorger In STappen).  

Voor de uitvaartlocaties (uitvaartcentra en crematoria) hebben wij in 2024 meer ingezet op lokale marktbewerking en de Yarden-locaties voorzien van een DELA-naamgeving, bewegwijzering en uitstraling. Dit ondersteunde de lokale marktbewerking en zichtbaarheid.  

In België stierven in 2024 circa 112.000 personen. Een jaar eerder waren dat er afgerond 111.000. Wij hebben circa 13.000 uitvaarten mogen verzorgen (2023: circa 12.700) en circa 7.100 crematies (2023: circa 7.200). Het uitvaartbedrijf in België verzorgt overwegend uitvaarten van mensen die niet bij ons verzekerd zijn. Wij zetten in op een intensievere marktbewerking en op versterking van de kruisbestuiving met de verzekeraar: bij overlijden kunnen wij de uitvaart immers verzorgen. 

In 2024 startte ook in België een landelijke campagne om het uitvaartbedrijf te promoten. De campagne ‘Toewijding’ was onder andere te zien op televisie en toonde net als in Nederland de warme, menselijke en zorgzame kant van ons uitvaartbedrijf. Deze campagne werd ondersteund door de content reeks "hemel & aarde" waarbij we onze collega's en klanten aan het woord laten en tonen hoe we met onze zorg en toewijding het verschil maken voor elk leven.  

Om onze naamsbekendheid verder te vergroten hebben wij de naam DELA gekoppeld aan de lokale uitvaartmerken. Door middel van deze dual branding geven wij vervolgens vorm aan een sterke, herkenbare uitvaartidentiteit.  

Elke uitvaart die wij verzorgen is uniek, persoonlijk en van hoge kwaliteit. En tegelijkertijd dragen wij er zorg voor dat wij met duurzame producten werken en partnerships sluiten met de juiste leveranciers. Om verder te groeien, zijn wij in België in 2024 diverse nieuwe partnerships aangegaan.

Met het DELA Fonds en ons geactualiseerde sponsorbeleid tonen wij onze maatschappelijke betrokkenheid. Wij geloven in het helpen van mensen. Daarom wordt elke medewerker elk jaar gestimuleerd om één werkdag te besteden aan vrijwilligerswerk. Zij hoeven daar geen verlof voor op te nemen. In 2024 hebben ruim 375 medewerkers op zo’n dag de handen uit de mouwen gestoken voor diverse organisaties zoals de Voedselbank, woonzorghuizen, musea, scholen en ons eigen DELA Fonds. 

Het Belgische DELA Fonds heeft in 2024 al toezeggingen gedaan om bepaalde initiatieven de komende tijd te ondersteunen. Voorbeelden hiervan zijn:   

• De podcast "Moederloos" die helpt het verlies van een moeder bespreekbaar te maken. 
• Bijscholing van leerkrachten om leerlingen beter te begeleiden bij een overlijden dankzij een nieuw opleidingsaanbod van ‘Missing You‘ 
• Gepersonaliseerde afscheidskoffers voor mensen met een beperking om hen te ondersteunen in rouw.  

Diverse strategische en operationele activiteiten en keuzes vormen de basis voor een efficiënte, transparante en toekomstgerichte organisatie. In dit verslagjaar hebben wij belangrijke stappen gezet om onze interne processen te optimaliseren en te stroomlijnen. Door middel van heldere richtlijnen, concrete beheersingsprogramma's en een consistente architectuur willen wij zorgen voor synergie-effecten. Wij benutten deze synergie om samenwerking te verbeteren, innovatie te stimuleren en duurzame groei te realiseren. Dit alles zorgt ervoor dat onze organisatie flexibel blijft.

Beheerst ondernemen
In 2025 gaan wij verder met de implementatie van 'Beheerst ondernemen'. Wat begon als een apart programma, wordt nu stevig verankerd in onze dagelijkse processen. Wij hebben teams getraind, rollen en verantwoordelijkheden nog duidelijker gedefinieerd en risicobewust handelen als vaste waarde opgenomen in onze besluitvorming. 

Binnen het proces voor risicobeoordeling hebben wij actief gekeken naar bandbreedtes voor acceptabele risico’s. Dit proces is niet alleen op papier uitgewerkt, maar ook praktisch getoetst binnen verschillende bedrijfsprocessen.  

Na eerder verschillende standaarden te hebben gebruikt, hebben wij de risicotaxonomie in lijn gebracht met de standaard van ORX (Operational Risk Exchange). Dit uniformeringsproces biedt ons een solide basis voor risicoanalyse en -rapportage. Door te werken met één uniforme standaard verhogen wij de vergelijkbaarheid van gegevens en sluiten wij aan bij ‘best practices’. 

Digitale Transitie Verzekeringsketen en andere verzekeringsprojecten
Het Nederlandse meerjarenprogramma ‘Digitale Transitie Verzekeren’ heeft tot doel de administratiesystemen van onze verzekeringsportefeuille te vervangen. Dit omvangrijke programma heeft de afgelopen jaren de nodige uitdagingen gekend. In 2024 is besloten tot een vereenvoudigde aanpak, waarbij focus is gelegd op de migratie van één productgroep. In 2025 wordt parallel aan de migratie een gefaseerde planning uitgewerkt voor de resterende producten. Met deze gefaseerde aanpak bouwen we verder aan een toekomstbestendig administratieplatform, gekoppeld aan MijnDELA, zodat leden controle over en toegang hebben tot hun gegevens.

Ook is in Nederland en België gewerkt aan het optimaliseren van de klantbeleving rondom het afsluiten en betalen van verzekeringen. In Nederland is de online-omgeving voor het aanvragen van een verzekering vereenvoudigd. In België is een nieuw CRM-systeem in gebruik genomen om de communicatie met klanten te ondersteunen. Aanvullend worden  de facturen voor de premiebetalingen via het POM-platform gestuurd (https://www.pom.be/nl). Zo zijn de facturen zowel op papier als digitaal en via Payconiq beschikbaar en voorzien van een betaalknop of een QR-code. 

DORA
In het kader van de DORA-verordening hebben wij in 2024 belangrijke stappen gezet om te gaan voldoen aan de aanvullende eisen op het gebied van ICT-risicobeheer, incidentrapportage en cyberweerbaarheid. Deze regelgeving wordt bijvoorbeeld integraal verwerkt in onze contracten met leveranciers, waardoor duidelijke afspraken zijn vastgelegd over beveiliging en weerbaarheid. Ook moet dit leiden tot geoptimaliseerde IT-kernprocessen en verbeterde rolduidelijkheid binnen onze organisatie.

Finance Digitaal
Finance Digitaal is een groepsprogramma waarin de verouderde software rondom de financiële administratie wordt vervangen om zowel de Belgische als Nederlandse entiteiten te voorzien van een modern en toekomstbestendig systeem. Ook allerlei interfaces voor communicatie met andere systemen werden en worden opgetuigd. Na de algemene inrichting van het systeem is een gefaseerde uitrol gestart zowel in Duitsland als België. Er is gestart met de Belgische crematoria. In 2025 staan onderdelen zoals de entiteit Funerals Assistance en Vastgoed op de planning voor aansluiting. 

Wij richten ons op zekerheid, zorg en continuïteit en hebben niet als doel om zoveel mogelijk winst te maken. Onze leden en verzekerden moeten de toekomst zo zorgeloos mogelijk tegemoet kunnen zien met een waardevaste uitvaartverzekering tegen een premie die wij zo laag mogelijk houden. Wij streven hierbij naar een optimaal evenwicht tussen beleggen, winstdeling en solvabiliteit.   

Meer of minder premieverhoging is het resultaat van de uitvoering van een beleidsinstrument vastgesteld door de algemene vergadering. Het ledenbelang staat ook bij het vaststellen van de premie centraal. Wij delen in de lusten én in de lasten. Dat is de kracht van onze coöperatie.