Zo hebben wij een positieve impact op het welzijn van onze klanten, met name verzekerden en nabestaanden. Deze ondersteuning gaat verder dan alleen financiële hulp. Wij richten onze persoonlijke dienstverlening concreet op de emotionele en persoonlijke behoeften van verzekerden, nabestaanden, bezoekers en gasten. Daarbij bieden wij praktische ondersteuning en financiële begeleiding. Met onze uitvaartverzekeringen, spaarverzekeringen en overlijdensrisicoverzekeringen zorgen wij ervoor dat onze leden en verzekerden gerustgesteld zijn; hun dierbaren zijn financieel beschermd in geval van overlijden.

Onze eigen uitvaartbedrijven in Nederland en België bieden respectvolle en persoonlijke begeleiding bij het afscheid nemen. Wij verzorgen diverse diensten rondom de uitvaart, zoals de organisatie van de ceremonie, de verzorging en opbaring van de overledene, de crematie of begrafenis, en de nabestaandenzorg. Nabestaanden kunnen rekenen op professionele ondersteuning en zorg.

Wij ontwikkelen continu nieuwe diensten rondom ‘overlijden en doorgeven’, gebaseerd op de signalen en behoeften van onze klanten. Tot deze groep behoren onze leden, verzekerden, nabestaanden en bezoekers en gasten van onze uitvaarthuizen, uitvaartcentra en crematoria. Hiermee willen wij tijdens diverse fases in het leven van betekenis zijn en een positieve bijdrage leveren.

Wij betrekken alle klanten die door onze activiteiten impacts ervaren in de scope van onze rapportage.

Daarnaast voeren wij ook meer formele gesprekken, bijvoorbeeld via onze algemene vergadering. De leden van de algemene vergadering denken mee over het algemene beleid en de (toekomstige) dienstverlening van DELA. Hierdoor wordt geborgd dat wijzigingen in ons bedrijfsmodel, strategie, beleid of dienstverlening geen significante negatieve impacts op onze klanten veroorzaken. De secretaris bestuurszaken organiseert namens de groepsdirectie en de raad van commissarissen de algemene vergadering. De secretaris communiceert de uitkomsten van de algemene vergadering en zet vervolgacties uit binnen de organisatie.

Ook doen wij onderzoek als onderdeel van onze dialoog met onze klanten. Wij vragen regelmatig via het online coöperatiepanel de visie van onze leden over actuele onderwerpen en voeren periodiek onderzoek uit over branchethema’s.

Deze stakeholderdialogen zijn zeer informatief en wij gebruiken de resultaten om de bedrijfsvoering, onze producten en diensten verder te optimaliseren.

Voor verzekeringsproducten passen wij de ‘Product Approval and Review’-procedure toe. Deze procedure geldt zowel voor de ontwikkeling van nieuwe producten als voor kleine aanpassingen in bestaande producten. Wij stellen hierbij duidelijke acceptatie-eisen, zoals klantbelang en financiële bijdrage. Ook voeren wij periodieke evaluaties van de producten uit. Voor onze verzekeringsproducten in Nederland en Duitsland hanteren wij de KNVB-criteria van de Autoriteit Financiële Markten als uitgangspunt. Voor onze uitvaartverzekering in België voldoen wij aan de richtlijnen van de werkprogramma’s van de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten (FSMA).

Op onze uitvaartlocaties werken wij op een heldere en eenduidige manier, waarbij wij rekening houden met lokale wensen en gebruiken. Wij maken hierbij gebruik van protocollen en handboeken, waarmee wij voldoen aan de geldende wet- en regelgeving, zoals de Wet op de lijkbezorging. Deze protocollen en handboeken toetsen wij periodiek en wij controleren ook de naleving ervan.

Wij verzorgen onze uitvaarten in Nederland volgens het Keurmerk Uitvaartzorg. Dit keurmerk staat voor kwaliteit van de dienstverlening in de uitvaartbranche. Aanvullend hanteren wij de basisprincipes van Greenleave voor klanten die behoefte hebben aan een meer duurzame invulling van hun uitvaart.

Onze medewerkers voeren dagelijks het beleid rondom persoonlijke dienstverlening uit. Ons integriteitsbeleid voor medewerkers beschrijft expliciet hoe wij omgaan met discriminatie, veiligheid en gezondheid, etc. Dit beleid richt zich op onze medewerkers en hoe zij met elkaar en onze klanten, nabestaanden en gasten omgaan.

Op onze website vinden bezoekers informatie over onze dienstverlening, specifieke keurmerken en de klachtenprocedure.

De groepsdirectie is het hoogste niveau van de organisatie dat verantwoordelijk is voor het beleid rondom persoonlijke dienstverlening. Directies van bedrijfsonderdelen en managementteams van sectoren zijn verantwoordelijk voor het opstellen en uitvoeren van het beleid voor hun aandachtsgebied.

Wij zien de Net Promotor Score (NPS) als belangrijke indicator voor het welzijn van onze klanten en de mate van ervaren impacts. Dit is een veelal gebruikte indicator voor de mate waarin klanten producten en diensten aan anderen aanbevelen. Wij meten de klanttevredenheid onder verzekerden en nabestaanden.

Zoals elke organisatie streven wij naar zo hoog mogelijke klanttevredenheid. Het doel wordt jaarlijks herzien in de bedrijfsplancyclus. De directies stellen deze doelen voor in hun jaarplan. Vervolgens stelt de groepsdirectie de doelen vast en keurt de rvc ze goed. Wij informeren de algemene vergadering hierover jaarlijks door de presentatie van het bedrijfsplan.

In 2024 bedroeg dit doel op groepsniveau 62. Voor 2025 hebben wij twee doelen vastgesteld, te weten 51 voor verzekeren en 76 voor uitvaart. 

Wij informeren de groepsdirectie en de rvc op maand- en kwartaalbasis over de NPS resultaten middels interne rapportages. De directies en de groepsdirectie bespreken deze maandelijks en vergelijken de resultaten met de vastgestelde jaardoelstellingen. Tijdens deze besprekingen kijken zij kritisch naar de voortgang en nemen, indien nodig, bijsturingsmaatregelen om ervoor te zorgen dat de organisatie op koers blijft om haar doelen te bereiken.

Wij verbeteren continu onze dienstverlening voor onze klanten in alle sectoren en landen waar wij werkzaam zijn. Hierbij nemen wij de input die wij gedurende het jaar ontvangen van klanten, algemene vergadering en het coöperatiepanel mee. Dit doen wij onder andere door in team- en afdelingsoverleggen stil te staan bij behaalde resultaten, ontvangen input en mogelijke verbetermaatregelen.

In België hebben wij afgelopen jaar het initiatief genomen voor een kwaliteitshandboek voor uitvaart ten behoeve van een optimale klantbeleving. In Nederland hebben wij onder andere het optimalisatieprogramma uitgerold met een duidelijke focus op een betere en meer uniforme klantbeleving rondom uitvaarten die wij verzorgen. Daarnaast hebben wij voor de locaties een programma gericht op ondernemerschap opgezet om zo nog beter en sneller in te spelen op lokale behoeften. Deze programma's zullen in 2025 vast onderdeel vormen van de manier waarop wij persoonlijke dienstverlening in de praktijk tot uiting laten komen.

Voor verzekeren is in België gewerkt aan een nieuwe verzekeringspropositie. De verwachting is dat wij eind 2025 de eerste polissen kunnen verkopen.

Daarnaast heeft DELA zich zowel voor het verzekeringsbedrijf als voor het uitvaartbedrijf aangesloten bij verschillende brancheorganisaties. Wij volgen de wetgeving en voorschriften van deze brancheorganisaties in het klachtenbeleid. Het Verbond van Verzekeraars bevordert klantgerichte dienstverlening door verzekeraars. Ook voor klachtbehandeling is die klantgerichtheid belangrijk. Om een klantgerichte klachtenbehandeling te stimuleren, heeft het Verbond van Verzekeraars de Gedragscode Klachtbehandeling opgesteld. In dit Normenkader Klachtbehandeling zijn de voorschriften uit de Gedragscode Klachtbehandeling opgenomen. Het Verbond van Verzekeraars verwacht dat wij ons aan deze voorschriften houden en toetst hier periodiek op.

Wij bieden actief een luisterend oor voor zaken die mis zijn gegaan en zoeken naar een oplossing. In Nederland kunnen klanten de klachtenprocedure voor klachten en signalen op onze website en in de polisvoorwaarden vinden. Speciale Coördinatoren Klantfeedback zorgen ervoor dat klachten, complimenten en signalen worden gerapporteerd en geadresseerd. In België worden klachten afgehandeld op basis van de richtlijnen zoals deze zijn opgesteld door Assuralia. Daar kunnen klachten worden doorgegeven via e-mail of de website. In Duitsland is de klachtenprocedure in 2024 geactualiseerd en vastgelegd in het zogenaamde “Operations-Handbuch”, waarmee wordt voldaan aan de Versicherungsaufsichtsgestz en de Europäische Versicheringsvertriebsrichtlinie. Klanten kunnen klachten melden via de website en telefonisch.

Klachtenbehandelaars proberen een klacht naar tevredenheid van de klager op te lossen. Als klanten niet tevreden zijn met de oplossing, kunnen ze in Nederland terecht bij onze eigen Geschillencommissie. Die bestaat uit vier betrokken leden van de coöperatie en brengt een bindend advies uit aan de groepsdirectie. Voor onze Belgische klanten is er een Geschillencommissie in oprichting. Het proces en de werking staan beschreven op onze website. Ook kunnen nabestaanden terecht bij de Ombudsman Uitvaartwezen. Als verzekerden niet tevreden zijn, kunnen ze terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening in Nederland of in België bij de Ombudsman. Wij hebben niet expliciet geëvalueerd of onze klanten de klachtenprocedures kennen. 

Aanvullend hebben onze zakelijke relaties een eigen contactpersoon binnen DELA (bijvoorbeeld een locatiemanager of inkoopmanager). Feedback van deze zakelijke relaties ten behoeve van de optimalisering van onze dienstverlening bespreken wij in onze reguliere overleggen, waarna wij terugkoppeling geven aan de bestaande relatie. 

Onze klokkenluidersregeling stelt dat wij melders en medewerkers die melders bijstaan niet mogen benadelen tijdens en na het melden van een misstand of het openbaar maken van een vermoeden van een misstand.

Onze klachtenafhandeling is er niet alleen op gericht om ad hoc de concrete problemen op te lossen voor de betreffende klant. Wij streven er ook naar om de signalen door te vertalen naar het structureel aanpassen van onze werkwijzen om proactief problemen te vermijden. Daarom definiëren wij acties met duidelijke eigenaren om onderwerpen die vaker terugkomen aan te pakken. Wij rapporteren klachten op kwartaalbasis intern middels klantfeedbackrapportages. 

Onze toewijding aan privacybescherming is niet alleen een wettelijke vereiste, maar ook een fundamentele waarde voor een goede relatie met onze klanten. Wij begrijpen dat het vertrouwen van onze klanten onder andere afhangt van de zorgvuldige en veilige omgang met hun persoonlijke informatie. De digitale dreiging, zoals phishing, ransomware, aanvallen via derden en insider threats, is hoog en permanent. Ransomware-aanvallen gaan vaak gepaard met gegevensdiefstal, wat zowel ons als klanten kan schaden. 

De geïdentificeerde negatieve impact betreft leden, verzekerden en nabestaanden, aangezien hun persoonsgegevens in onze systemen zijn opgenomen. Vooral voor klanten binnen de verzekeringsketen beheren wij bepaalde gevoelige data, zoals het burgerservicenummer (BSN)/Rijksregisternummer (RN) voor renseignering en gedrags- en medische gegevens voor verzekeringsdoeleinden. Ook beheren wij persoonsgegevens van (potentiële en oud-)medewerkers, evenals medewerkers van onze leveranciers en partners. Hoewel de potentiële impact op hen niet als materieel is bevonden, managen wij ook deze impact met het genoemde beleid en de maatregelen.

Wij zetten ons in om adequate normen van privacybescherming te handhaven, volgens richtlijnen van onder andere Autoriteit Persoonsgegevens, De Nederlandsche Bank, EIOPA, de Algemene Verordening Gegevensbescherming en de ISO/IEC 27001 standaard die ook van toepassing is op onze IT-leveranciers. Ons gegevensbeschermingsbeleid is voornamelijk afgestemd op de AVG, de leidende Europese wetgeving. De wet- en regelgeving behartigt de belangen van alle stakeholders. Er heeft geen dialoog met stakeholders plaatsgevonden over het beleid rondom privacy. Beleidsaanpassingen als gevolg van veranderende wet- en regelgeving kan onderwerp van gesprek zijn met onze leden bij een algemene vergadering.

De groepsdirectie is verantwoordelijk voor de uitvoering van het genoemde beleid. Wij stellen een uitgebreide privacyverklaring voor algemene doeleinden en een specifiek privacy statement voor medewerkers en leveranciers beschikbaar. 

In 2024 hebben we 6 datalekken gemeld bij de autoriteiten. Aan klanten hebben wij melding gemaakt van 3 datalekken. Deze betrokken klanten hebben van ons informatie ontvangen over de aard van het incident, mogelijke gevolgen voor hen, beheersacties vanuit DELA om herhaling te voorkomen en acties die zij kunnen ondernemen om schade te voorkomen. Er was hierbij geen sprake van zware mensenrechtenschendingen.

Onze Functionaris Gegevensbescherming kan benaderd worden over de verwerking en bescherming van persoonsgegevens. Deze functionaris staat klaar voor klanten bij vermoedens van privacyschending of incidenten. De contactgegevens van deze functionaris zijn te vinden op onze website.

Mochten er klachten zijn over hoe wij persoonsgegevens verwerken, dan komen die in de regel binnen via onze klachtenafdeling. Bij specifieke klachten over de verwerking van persoonsgegevens verwijzen wij de klacht door naar onze Functionaris Gegevensbescherming. Vervolgens is het mogelijk om een klacht in te dienen bij de autoriteiten, zoals de AVG dit voorschrijft.

Incidenten en datalekken bij (sub)verwerkers meldt de verwerker aan de betreffende DELA-contactpersoon en de Functionaris Gegevensbescherming. Dit is contractueel vastgelegd in de verwerkersovereenkomst. Vervolgens bepalen wij als DELA of de autoriteiten en/of de betrokkene op de hoogte gebracht moeten worden.

De Functionaris Gegevensbescherming is verantwoordelijk voor het analyseren en rapporteren van de datalekken aan de directie van onze organisatie. De rapportage wordt na afloop van ieder kwartaal opgesteld. Of klanten bekend zijn met en/of vertrouwen hebben in ons beleid maakt geen onderdeel uit van deze analyse en rapportage.

Minimaliseren van gegevensverzameling
Wij verwerken alleen persoonsgegevens waarvoor wij een grondslag hebben. De volgende grondslagen hanteren wij:

• Uit overeenkomst: Dit betreft het voortraject om tot een overeenkomst te komen en de uitvoering. Deze grondslag gebruiken wij het vaakst.
• Gerechtvaardigd belang: Deze grondslag is toegestaan als onze belangen zwaarder wegen dan de belangen of grondrechten en fundamentele vrijheden van de betrokkene. De Autoriteit Persoonsgegevens heeft een normuitleg gegeven waaraan wij de verwerking toetsen.
• Wettelijke verplichting: Deze grondslag hanteren wij als wij persoonsgegevens moeten verwerken die wettelijk verplicht zijn, zoals de uitvoering van de belastingwetgeving.
• Toestemming: De toestemming moet aan veel vereisten voldoen om als grondslag te mogen dienen. Alle gegeven toestemmingen leggen wij aantoonbaar vast in het toestemmingsregister.

Via onder andere een Data Protection Impact Assessment (DPIA) en het Gegevensbescherming Controle Raamwerk (GCR) beoordelen wij de grondslag van de verwerking op rechtmatigheid. De inhoudelijke toets gebeurt met input van een Privacy Officer. Geen legitieme grondslag betekent geen verwerking.

Het nemen van maatregelen tegen materiële negatieve impacts vereist een geïntegreerde aanpak. Productontwerp, marketing en verkoop stemmen wij af op principes van veiligheid, privacy en transparantie. Privacy by Design is hierbij een cruciaal uitgangspunt, ondersteund door afdelingsoverstijgende controles. In 2025 wordt hiervoor een standaardmethode ontwikkeld. 

Vergroten bewustwording medewerkers
Wij geloven ook dat een sterke bewustwording van gegevensbescherming essentieel is voor een veilige en betrouwbare werkomgeving. Daarom investeren wij gericht in opleidingen, tools en structurele sturing om onze gezamenlijke leercurve en verantwoordelijkheid op dit gebied te versterken. Naast verplichte en periodiek herhaalde e-learning modules voor alle medewerkers, hebben wij de volgende initiatieven:

1. Data Academy: Hier bieden wij medewerkers de kans om hun kennis van data, gegevensbescherming en privacy te vergroten, waarbij theorie en praktijk samenkomen.
2. Externe Opleidingen via IAPP: Wij bieden externe opleidingen aan via de International Association of Privacy Professionals (IAPP) om de expertise binnen onze organisatie te versterken. Deze programma’s zorgen ervoor dat onze medewerkers up-to-date blijven met de laatste ontwikkelingen op het gebied van privacywetgeving en ‘best practices’.
3. Interne Opleidingen door de Functionaris Gegevensbescherming: Onze Functionaris Gegevensbescherming verzorgt interne trainingen specifiek afgestemd op onze organisatie. Deze sessies bieden inzicht in de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en vertalen juridische kaders naar praktische toepassingen.

Bewaken beveiligingsrisico’s
Bij de ontwikkeling en inrichting van onze producten, processen en systemen zetten wij ons actief in voor de bescherming van persoonsgegevens en privacy. Door ‘Security by Design’ en ‘Privacy by Design’ vanaf het begin in onze werkwijze te integreren, zorgen wij ervoor dat veiligheid en privacy niet achteraf worden toegevoegd, maar vanaf de basis zijn verankerd. Dit betekent dat wij risico’s zorgvuldig analyseren en maatregelen treffen die de gegevens van onze klanten en partners optimaal beschermen.

Daarnaast hebben wij een Information Security Management Systeem (ISMS) geïmplementeerd om beveiligingsrisico’s te monitoren. Wij hebben ook een zogenaamd ‘responsible disclosure’-programma voor het melden van kwetsbaarheden, zijn aangesloten bij de relevante centrale cyber security loketten zoals i-CERT en CCB en werken samen met een cybersecuritybedrijf dat onze IT-omgeving 24/7 monitort. Hierdoor kunnen wij bewaken dat data niet wordt gelekt, snel reageren op incidenten en eventuele schade minimaliseren.

Monitoring
Er zijn geen specifieke maatstaven of doelen voor deze impact vastgesteld. Wij zijn ook niet voornemens om hier invulling aan te geven, maar concentreren ons op het voorkomen en opvolgen van datalekken, minimaliseren van gegevensverzameling, vergroten van bewustwording onder medewerkers en bewaken van beveiligingsrisico’s.

Onze processen voor het identificeren van noodzakelijke en passende maatregelen en de effectiviteit van reeds genomen maatregelen in reactie op potentiële negatieve impact zijn geïntegreerd in ons Gegevensbescherming Controle Raamwerk (GCR). Dit raamwerk omvat het monitoren van signalen, het onderzoeken van incidenten, de toepassing van privacybeheersmaatregelen en het uitvoeren van risicobeoordelingen. Deze activiteiten maken deel uit van ons reguliere risicobeheersingsproces, waarmee wij actief zaken op het gebied van privacy adresseren en beheersen.

Aangezien datalekken vaak uniek zijn, kijken wij per schending naar passende beheersmaatregelen. Wij volgen echter een uniforme werkwijze van vastlegging, die wordt ingezet voor het lerend vermogen van de organisatie. Eventuele patronen of terugkerende kwesties koppelt de Functionaris Gegevensbescherming terug aan het leidinggevend orgaan en de data-eigenaren om processen verder aan te scherpen.

De betrokken afdeling is verantwoordelijk voor het nemen van passende maatregelen om herhaling van privacyschending te voorkomen.

Middelen
De Functionaris Gegevensbescherming is aangesteld, ondersteund door 20 specialisten (Privacy Officers, Privacy Managers, AVG deskmedewerkers), om de hoogste normen van privacybescherming binnen DELA Groep te handhaven. Deze functionaris ziet toe op naleving van regelgeving en beleid, en informeert en adviseert directie, lijnmanagement en medewerkers over de toepassing van relevante wet- en regelgeving.

Privacy Officers hebben een operationele rol en zijn het dagelijkse aanspreekpunt voor medewerkers betreffende gegevensbescherming. Zij beantwoorden operationele (AVG)vragen, onderzoeken en nemen datalekmeldingen aan, begeleiden bij een DPIA en adviseren tijdens de risicoafweging bij uitbestedingen. Bij adviestrajecten schakelen zij de Functionaris Gegevensbescherming in en leggen indien nodig dilemma’s voor. Voor de Functionaris Gegevensbescherming zijn de Privacy Officers de belangrijkste contactpersonen binnen de betreffende bedrijfsonderdelen.

In onze dubbele materialiteitsanalyse zijn 5 materiële impacts geïdentificeerd op 3 subthema’s:

1. Arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden: Positieve impact op het welzijn van medewerkers door onze arbeidsvoorwaarden en -omstandigheden
2. Veiligheid & gezondheid:
   • Potentiële negatieve impact op het welzijn van medewerkers uitvaart door een verstoorde werk/privé balans.
   • Potentiële negatieve impact op het welzijn van medewerkers door mentaal en fysiek belastend werk door de aard van de business (uitvaartketen).
   • Potentiële negatieve impact op het welzijn van medewerkers met klantcontact indien ze te maken krijgen met agressie door verzekerden, nabestaanden, gasten en bezoekers.
3. Diversiteit: Potentiële negatieve impact op het welzijn van (potentiële) vaste medewerkers als gevolg van onvoldoende aandacht voor diversiteit en inclusie binnen de eigen bedrijfsvoering. Dit kan leiden tot een minder inclusieve werkomgeving en een minder diverse personeelssamenstelling.

In de bijlagen duurzaamheidsverslag staan nog enkele aanvullende cijfers rondom onze medewerkerspopulatie. Zie ook jaarrekening onderdeel 7. Gemiddeld aantal medewerkers.

Afgelopen jaar hebben 581 medewerkers DELA verlaten. Het verloop ten opzichte van het gemiddeld aantal medewerkers bedraagt daarmee 16 procent. Wij kiezen ervoor om te sturen op verloop exclusief oproepkrachten. Oproepkrachten hebben vaak een flexibele en tijdelijke arbeidsrelatie. Hun uitstroom is minder representatief voor de stabiliteit van onze organisatie, omdat hun contracten van nature kortlopend zijn en hun vertrek vaker ingegeven wordt door externe factoren. Het verloop exclusief oproepkrachten bedraagt 364 medewerkers en ten opzichte van het gemiddelde aantal medewerkers exclusief oproepkrachten komt dat neer op 12 procent.

In 2024 heeft de Belgische directie een ‘directieteam on tour’ georganiseerd. Hierbij zijn zij zeven middagen op verschillende locaties in dialoog gegaan met medewerkers over onder andere de bedrijfscultuur, kruisbestuiving tussen verzekeren en uitvaarten en optimalere samenwerking.

Daarnaast heeft DELA ook meer gestructureerde vormen van afstemming met medewerkers. In Nederland speelt de Ondernemingsraad (OR) een centrale rol in de medezeggenschap. De OR heeft het recht om advies te geven over belangrijke bedrijfsbeslissingen en moet instemmen met personele regelingen. Ze kunnen ook zelf onderwerpen aandragen en hebben toegang tot alle benodigde informatie. Hierdoor wordt geborgd dat wijzigingen in ons bedrijfsmodel, strategie, beleid of dienstverlening geen significante negatieve impacts op onze medewerkers veroorzaken. De OR overlegt regelmatig met de CEO en andere bestuursleden, zowel formeel als informeel. Er wordt zes keer per jaar een overlegvergadering gehouden door de OR. Daarnaast vindt er tien tot twaalf keer per jaar informeel overleg plaats tussen het dagelijks bestuur van de ondernemingsraad (OR) en de bestuurder. Tot slot zijn er twee keer per jaar bijeenkomsten volgens Artikel 24 van de Wet op de ondernemingsraden (WOR) waarbij ook rvc leden als toehoorder aanwezig zijn.

In België is de medezeggenschap verdeeld over drie organen. Het Comité voor Preventie en Bescherming op het Werk (CPBW) richt zich op welzijn van personeel en preventie van arbeidsongevallen. Er vindt tien tot twaalf keer per jaar overleg plaats. De OR behandelt financieel-economische en sociale kwesties. De OR komt tien tot twaalf keer per jaar bijeen. Eén van deze vergaderingen is speciaal gewijd aan de bespreking van de cijfers van het afgelopen jaar, ook wel bekend als de EFI-bespreking. Daarnaast is er de Syndicale Delegatie, die CAO’s onderhandelt en individuele dossiers bespreekt. Deze organen, waarin vertegenwoordigers van medewerkers als van de werkgever samenkomen, vergaderen maandelijks en er worden elke vier jaar sociale verkiezingen gehouden om de werknemersvertegenwoordigers te kiezen.

In Duitsland is er nog geen OR. Vanwege de huidige omvang van het personeelsbestand mogen de medewerkers initiatief nemen om een OR op te richten.

De secretarissen van de Ondernemingsraden (voor Nederland en België) zijn ervoor verantwoordelijk dat de genoemde overleggen gevoerd worden. In principe dienen de groepsdirecteuren en directieleden de uitkomsten mee te nemen, de OR heeft hier zelf ook een toetsende rol in. Aangezien er in Duitsland geen OR is, ligt de verantwoordelijkheid voor het aanvragen van de dialoog bij de medewerkers zelf, waarbij de directie dit moet faciliteren.

Er heeft in 2024 geen proactieve evaluatie plaatsgevonden van de effectiviteit van de genoemde dialogen met medewerkers. Er zijn echter geen signalen gekomen dat de effectiviteit in twijfel wordt getrokken. Tijdens de toetsing van de materiële impacts op medewerkers bij de ondernemingsraden is gebleken dat de OR de samenwerking tussen DELA en OR op gebied van duurzaamheidsthema’s voldoende vindt en dat zij geen activiteiten missen om extra zaken te adresseren. Het professionaliseren van stakeholderengagement staat gepland voor 2025.

1. Het arbeidsvoorwaardenbeleid van DELA biedt naast de afspraken uit de CAO's voor bijvoorbeeld de verzekeringssector en uitvaartbranche die gelden in Nederland en België ook aanvullende regelingen. Dit beleid richt zich op eerlijke beloning, transparantie en het bieden van aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden. In Duitsland wordt er geen CAO gevolgd, maar heeft DELA een soortgelijk beleid rondom arbeidsvoorwaarden als in Nederland en België.

2. DELA heeft haar beloningsbeleid gebaseerd op de strategie, de risicobereidheid, de doelstellingen en de langetermijnbelangen. Verder wordt rekening gehouden met marktconformiteit, waardoor de totale beloning die geboden wordt en de groeimogelijkheden van die totale beloning zich passend verhouden tot de gedefinieerde en regelmatig extern geëvalueerde externe markt, functiezwaarte en geleverde prestaties.

3. DELA vindt het belangrijk dat iedereen zich continu blijft ontwikkelen waardoor de medewerker meer plezier haalt uit het werk, de eigen ontwikkelwensen volgt en tegelijkertijd een bijdrage levert aan de doelstellingen van het team en daarmee het realiseren van de strategie van DELA. Medewerkers krijgen ruimte voor persoonlijke en professionele groei door trainingen, opleidingen en coaching, waardoor zij hun competenties, vaardigheden, werkplezier en motivatie kunnen vergroten.

Beoogde medewerkers ontvangen (een verwijzing naar) de belangrijkste beleidsstukken bij hun arbeidsovereenkomst. Dit geldt ook voor medewerkers met een dienstverleningsovereenkomst. Voor ander personeel dat niet in loondienst is, worden de belangrijkste onderwerpen rond het beleid toegelicht tijdens de onboarding. Leidinggevenden zijn de belangrijkste stakeholders om het beleid te helpen uitvoeren. Hierbij worden ze ondersteund door de afdelingen HR.

De groepsdirectie is het hoogste niveau van de organisatie dat verantwoordelijk is voor het beleid rondom goed werkgeverschap. De raad van commissarissen ziet erop toe dat DELA een zorgvuldig, beheerst en duurzaam beloningsbeleid voert dat in lijn is met de langetermijnstrategie, de risicobereidheid, de doelstellingen en kernwaarden. De groepsdirectie is verantwoordelijk voor de uitvoering van het door de raad van commissarissen vastgestelde beloningsbeleid en voor het doen van voorstellen hierover. HR afdelingen zijn verantwoordelijk voor het opstellen van het personeelsbeleid in lijn met de strategie, de leidinggevenden voeren het uit.

De tevredenheid onder medewerkers wordt jaarlijks gemeten onder de vaste medewerkers in Nederland, België en Duitsland met behulp van het medewerkerstevredenheidsonderzoek van Effectory. 

• Opvolging medewerkerstevredenheidsonderzoek:
  Uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek kwam de hoge betrokkenheid en de positieve werkbeleving naar voren, maar ook een aantal zaken die verbeterd kunnen worden. Naar aanleiding van de feedback van medewerkers is besloten om duidelijke en tijdige communicatie te bevorderen, zodat alle collega’s beter betrokken worden bij strategische veranderingen. Er wordt ook meer nadruk gelegd op het terugkoppelen van feedback, suggesties en ideeën die collega’s aandragen. Dit moet leiden tot een beter inzicht in de keuzes die de organisatie maakt en wat deze betekenen voor het werk van de medewerkers. Daarnaast bleek uit het onderzoek dat werkprocessen soms onduidelijk of ineffectief zijn. DELA is daarom aan de slag gegaan om deze processen te verbeteren, zodat ze het werk daadwerkelijk makkelijker maken. Ook het aanspreken op gedrag bleef een aandachtspunt binnen de meeste teams, ondanks dat dit onderdeel is van onze kernwaarden. Deze kernwaarden laten wij aan bod komen in teamplannen en persoonlijke ontwikkelplannen.

• Functiewaarderingsonderzoek:
  Mede naar aanleiding van de resultaten uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek, is door DELA in 2024 in Nederland een functiewaarderingsonderzoek gehouden. Dit geeft antwoord op de vraag of DELA bij het indelen van deze functies in niveaus voldoende rekening houdt met factoren zoals emotionele- en fysieke belasting, ook wel werk gerelateerde bezwaren genoemd. De niveaus waarop de functies zijn ingedeeld blijken passend te zijn; de werk gerelateerde bezwaren worden opgenomen in de betreffende functieprofielen. Aanvullend hierop zijn onze salarisschalen vergeleken met de Algemene Markt in Nederland. Op basis hiervan is besloten om enkele aanpassingen te doen in ons salarishuis.

• Leren en ontwikkelen:
  Wij stimuleren medewerkers om elke dag het beste uit zichzelf te halen met behulp van teamplannen en persoonlijke ontwikkelingsplannen. Hiervoor bieden wij een gericht aanbod aan trainingen en workshops. Daarbij koppelen wij leren aan onze organisatiedoelen. Wij streven ernaar dat minstens 75% van de vaste medewerkers een persoonlijk ontwikkelingsplan heeft.

• Werving:
  Om het welzijn van medewerkers vanaf het begin in ogenschouw te nemen, houden wij in onze wervingscampagnes rekening met de verschillende wensen en behoeften van diverse doelgroepen. De informatie baseren wij op data die wij de afgelopen twee jaar zelf hebben verzameld, terugkrijgen van huidige - en oud-medewerkers, actuele markttrends zoals de kwartaalupdate vanuit het CBS, het jaarlijks employer brand onderzoek vanuit Randstad, het jaarlijks werkgeversimago onderzoek in samenwerking met Motivaction en overige relevante informatie die beschikbaar is om de verschillende doelgroepen die zich op de arbeidsmarkt bevinden aan te spreken. Daarnaast hebben wij een actieplan opgesteld om ongewenst verloop te verlagen, waarbij wij onder andere exitgesprekken voeren. Dit levert waardevolle inzichten op die wij omzetten in concrete acties.

Monitoring
DELA monitort en evalueert continu de gevolgen van haar beleid en maatregelen op de werkvloer. De leidinggevenden hebben hierin een actieve rol. Ook worden verzuim- en verloopcijfers gemonitord en gerapporteerd in de maand- en kwartaalrapportages. Deze resultaten worden besproken in directievergaderingen en met HR Business Partners, die de gegevens met de managementteams bespreken om gerichte acties te ondernemen.

Daarnaast wordt er jaarlijks een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder alle medewerkers. Hiermee worden zowel de prestaties ten opzichte van het eNPS-doel als de bredere impact van ons beleid geëvalueerd. Minder positieve impact en negatieve impacts worden actief aangepakt door middel van verbeteringsprogramma’s op team-, locatie-, sector-, land- of zelfs groepsniveau. In persoonlijke ontwikkelplannen en teamontwikkelplannen monitoren en evalueren wij de maatregelen en initiatieven op individueel respectievelijk teamniveau.

Op basis van bovenstaande wordt elk jaar beoordeeld of de huidige maatregelen gecontinueerd moeten worden of dat aanvullende maatregelen benodigd zijn.

Om te zorgen voor goed werkgeverschap heeft DELA 47 medewerkers / 41 fte in dienst op de afdelingen HR in de verschillende landen. Daarnaast wordt indien nodig gebruik gemaakt van externe bedrijfsartsen, coaches, opleidingsinstituten, etc. 

Bovenstaande zaken kunnen leiden tot negatieve invloed op het welzijn van medewerkers met gezondheidsklachten, verzuim of zelfs voortijdige beëindiging van hun functie als gevolg. Deze impacts kunnen voortvloeien uit onze bedrijfsstrategie en het bedrijfsmodel.

Binnen DELA is dit in drie beleidsdocumenten verankerd; integriteitsbeleid, arbobeleid / preventiebeleid en inzetbaarheidsbeleid / aanwezigheidsbeleid:

1. Integriteitsbeleid
   Het integriteitsbeleid benadrukt het belang van veilige en prettige arbeidsomstandigheden, waarin iedereen zich prettig voelt en plezier heeft in het werk. Respectvolle omgang met elkaar is het uitgangspunt binnen DELA.
2. Arbobeleid / preventiebeleid
   Wij hebben beleid om de gezondheid en veiligheid van de medewerkers te bevorderen en de risico’s op de werkvloer te beperken. Wij omarmen in ons beleid de kijk op positieve gezondheid en de eigen regie. Het beleid is niet alleen van invloed op de vermindering van werk gerelateerde ongevallen en ziekten, maar ook op de tevredenheid en motivatie van medewerkers. Aandacht voor veilig en gezond werken heeft een positief effect op de motivatie en productiviteit en het vermindert ook het verzuim.
3. Inzetbaarheidsbeleid / aanwezigheidsbeleid
   De grondslag van het inzetbaarheidsbeleid / aanwezigheidsbeleid is onze visie op inzetbaarheid, verzuim en gezondheid. Binnen DELA willen wij er alles aan doen om een werkomgeving te creëren waar het fijn en aangenaam werken is. Wij hebben daarbij aandacht voor zowel de aanwezige medewerker, als de afwezige medewerker en de medewerker die het werk hervat.

Wij zorgen er continu voor dat de medewerker zich bewust is van de verschillende factoren die invloed hebben op je gezondheid en inzetbaarheid. Ook het eigen gedrag van de medewerker speelt hierin een grote rol. Wij zien gezondheid dus niet alleen als het ontbreken van ziekte, maar ook als het ervaren van arbeidsvreugde. Het heeft beide een positieve invloed op de gezondheid.

De verantwoordelijkheid voor de inrichting van arbo- en preventiedienstverlening leggen wij bij ons als werkgever zelf, zoals het hoort. Wij houden ons daarbij aan de wet, waarbij wij verplicht zijn om ons bij de ziekteverzuimbegeleiding en de re-integratie bij te laten bijstaan door een geregistreerde bedrijfsarts en/ of een gecertificeerde arbodienst. Wij hanteren de wettelijke maatwerkregeling, zoals dit past bij onze visie op werkgeverschap. Dat betekent dat wij begeleiding aanbieden die op maat gemaakt is en past bij de situatie van de individuele medewerker.

HR afdelingen zijn verantwoordelijk voor het opstellen van het personeelsbeleid in lijn met de strategie, de leidinggevenden voeren het uit.

Vrijwel alle medewerkers in loondienst vallen onder het beheersysteem voor gezondheid en veiligheid op het werk. De medewerkers van enkele dochters, joint ventures en meerderheidsdeelnemingen waar DELA geen operationele zeggenschap heeft, vallen onder het beheersysteem van de betreffende organisaties.

Zo investeren wij continu in veiligheidsmaatregelen en gezondheidsprogramma’s waardoor medewerkers zich gewaardeerd en beschermd voelen. Dit omvat onder andere trainingen op gebied van fysieke belasting of het omgaan met grensoverschrijdend gedrag (agressie). 

Voor het verlagen van verzuim besteden wij veel aandacht aan het Eigen Regie model en lopen er diverse preventieve trajecten. Ook blijven wij inzetten op het verminderen van werkdruk in de uitvaartsector. Medewerkers direct betrokken bij uitvaarten ervaren namelijk een hoge werkdruk. Hoewel er een lichte verbetering zichtbaar is, blijft dit een aandachtspunt. 

Voor België geldt een beleidsplan Globaal Preventieplan 2025 - 2030. Dit plan, evenals de daaraan gekoppelde maatregelen, is aan de werknemers gecommuniceerd en raadpleegbaar op het intranet. Thema’s als het voorkomen van arbeidsongevallen, brandveiligheid, ergonomie en omgaan met psychosociale werkbelasting komen hierin aan bod. In het beleidsplan is voorzien dat er regelmatig opleidingen worden georganiseerd en er zijn ook periodieke controles in opgenomen. Hierover wordt regelmatig gerapporteerd in het Comité voor Preventie en Bescherming op het Werk (CPBW).

Voor het verbeteren van de werk-/privé balans heeft DELA in het uitvaartbedrijf een nieuw roosterbeleid ingevoerd. Het uitgangspunt hierbij is werk-/privébalans te borgen tegelijkertijd met het borgen van de continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening naar de klanten.

Om arbeidsongevallen te voorkomen, werken wij met protocollen en worden er verschillende opleidingen georganiseerd die gericht zijn op preventie en welzijn. Enkele voorbeelden hiervan zijn trainingen over de juiste manier van dragen van kisten en trainingen over de omgang met agressieve klanten. De preventieadviseur bezoekt regelmatig locaties om een goed beeld te krijgen en te adviseren over de werkomstandigheden. Een auditteam voert ook periodiek controles uit om risicovolle situaties te identificeren en om te garanderen dat alle werkzaamheden voldoen aan de geldende veiligheidsvoorschriften. Voor medewerkers op hoofdkantoor wordt er aandacht besteed aan ergonomie om fysieke overbelasting te voorkomen. Verder trachten wij arbeidsongevallen te voorkomen door alle incidenten, groot of klein, en gevaarlijke situaties te melden via ons personeelssysteem, preventieadviseurs, HR businesspartners, vertrouwenspersonen, leidinggevenden of anoniem via whistleblower software om adequate maatregelen te kunnen treffen.

Herstelmechanismen
Medewerkers zelf en leidinggevenden zijn betrokken bij individuele herstelprocessen en worden in sommige gevallen ondersteunt door een bedrijfsarts en/of een (externe) coach. De leidinggevende houdt regelmatig check-ins met de medewerker om hun herstel te monitoren, re-integratie te evalueren en eventuele aanpassingen in het werkproces door te voeren. Meer dan de helft van de leidinggevenden hebben hiervoor de trainingen ‘Eigen Regie’ en/of ‘Duurzaam in gesprek’ afgerond. 

De HR Business Partners fungeren aanvullend als schakel tussen de medewerkers en de managementteams. Zij beschikken ook over de mogelijkheid om op basis van de ontvangen feedback van medewerkers te evalueren of individuele herstelprocessen goed verlopen. Directies zijn verantwoordelijk voor het vaststellen van trends en het voorstellen van herstelmaatregelen voor het grote geheel. Daarnaast dragen zij ook de verantwoordelijkheid voor het toetsen van de werking en effectiviteit van de organisatie overstijgende herstelmaatregelen. Over de werking en effectiviteit hiervan ontvangen zij data/input vanuit de leidinggevenden. 

Monitoring
In het medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt geëvalueerd in hoeverre medewerkers een goede balans ervaren tussen werk en privé en hoe de werkdruk wordt ervaren. Daarnaast monitoren wij maandelijks het verzuim per sector en regio om te beoordelen of bestaande acties effectief zijn en aanvullende acties noodzakelijk zijn. Indien de uitkomsten van het medewerkerstevredenheidsonderzoek, het verzuimpercentage of het (ongewenst) verloopprecentage hiertoe aanleiding geven worden aanvullende maatregelen genomen op team-, locatie-, sector-, land- of zelfs groepsniveau.

Deze potentiële negatieve impact kan met name spelen bij medewerkers die behoren tot een minderheid. Er is echter geen inzicht of personen met bijzondere kenmerken bij onze organisatie daadwerkelijk een groter risico lopen op negatieve impact als gevolg van onvoldoende diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie. 

Aan dit plan wordt momenteel gewerkt. Wij verwachten dit in 2025 vast te stellen. Gedurende 2024 is er in Nederland een dialoogsessie georganiseerd die bewustwording rondom discriminatie en inclusie bevordert onder medewerkers en leidinggevenden. In 2025 zal een werkgroep met geïnteresseerde medewerkers worden ingesteld om draagvlak voor het diversiteitsbeleid te creëren. 

Daarnaast zijn er bij DELA wel aspecten van het beleid opgenomen in de verschillende bedrijfsprocedures (meldsysteem bij vertrouwenspersonen, leidinggevenden, whistleblower software, dialoogsessies met medewerkers en leidinggevenden voor bewustwording rondom discriminatie en inclusie). Ook is er integriteitsbeleid dat specificeert dat discriminatie en intimidatie onwenselijk is. Ook heeft DELA-kanalen opengesteld om dergelijk ongewenst gedrag bespreekbaar te maken. Tevens wordt in België in de arbeidsvoorwaarden voor medewerkers expliciet verwezen naar ongewenst gedrag gericht op leeftijd, burgerlijke staat, geboorte, vermogen, geloof of levensbeschouwing, politieke overtuiging, syndicale overtuiging, taal, huidige of toekomstige gezondheidstoestand, een handicap, een fysieke of genetische eigenschap, sociale afkomst, nationaliteit, zogenaamd ras, huidskleur, afkomst, nationale of etnische afstamming, geslacht, seksuele geaardheid, genderexpressie en genderidentiteit. Verder heeft DELA in België een wettelijke verplichting voor oudere werknemers, te weten CAO104 werkgelegenheidsplan voor oudere werknemers, waar we aan voldoen.

Monitoring
Er wordt jaarlijks een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd met onder andere vragen over de ervaren mate van inclusie. Indien de uitkomsten van dit onderzoek hiertoe aanleiding geeft, worden aanvullende maatregelen genomen op team-, locatie-, sector-, land- of zelfs groepsniveau.

In België hebben wij de hoge eNPS weten te handhaven. Net zoals vorig jaar is DELA door Effectory uitgeroepen tot World-class Workplace in België. Organisaties ontvangen dit label wanneer ze boven de benchmarkgemiddelde scoren op eNPS en werkgeverschap.

In Duitsland is de eNPS met 2 punten gestegen. Een mooi resultaat voor een zelfstandig bedrijfsonderdeel dat zijn positie in de Duitse markt aan het opbouwen is. 

Incidenten/klachten
Er zijn in 2024 door medewerkers geen klachten of incidenten omtrent diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie gemeld via formele procedures. Bij de vertrouwenspersonen hebben zich 16 medewerkers gemeld met zaken die een relatie hebben met discriminatie en intimidatie. Geen van deze meldingen heeft geleid tot formele klachtenprocedures.

Er zijn in 2024 door medewerkers geen formele klachten of incidenten gemeld via formele procedures. Bij de vertrouwenspersonen hebben zich wel 50 medewerkers gemeld met uiteenlopende zaken. Deze meldingen omvatten issues op het vlak van ongewenst gedrag en integriteit maar kunnen zich ook beperken tot het hart willen luchten. Geen van deze meldingen heeft geleid tot formele klachtenprocedures.

Arbeidsongevallen
In 2024 zijn er 55 arbeidsongevallen gemeld. Het percentage arbeidsongevallen per 1 miljoen gewerkte uren bedraagt 12 procent.

Verzuim en verlof
Het totale verzuim als gevolg van ziekte, privéomstandigheden en andere oorzaken over 2024 bedraagt in Nederland 7,4 procent (2023: 6,7 procent), in België 7,8 procent (2023: 7,5 procent) en in Duitsland 6,9 procent (2023: 6,7 procent).

Alle (100%) medewerkers in loondienst van DELA hebben recht op gezinsverlof (zwangerschapsverlof, vaderschapsverlof, ouderschapsverlof, zorgverlof) op grond van sociaal beleid en/of CAO’s.

Genderverdeling hoger management
De genderverdeling op het niveau van het hoger management (exclusief medewerkers op ad interim basis) is als volgt: