Bij DELA realiseren wij ons dat onze dienstverlening vaak gekoppeld is aan belangrijke momenten in het leven van onze klanten. Wij borgen dan ook in onze bedrijfscultuur dat integer handelen altijd vooropstaat. 

In onze dubbele materialiteitsanalyse zijn twee materiële impacts geïdentificeerd op dit thema:

• Wij hebben een positieve impact op onze stakeholders door onze bedrijfscultuur, waardoor wij hun welzijn positief beïnvloeden.
• Maar er is ook een risico op negatieve impact voor klokkenluiders als wij hen niet voldoende beschermen en zij negatieve gevolgen ervaren na het doen van meldingen van misstanden.

Bij het identificeren en beoordelen van onze impacts op het gebied van zakelijk gedrag hebben wij onze rol in de waardeketens van verzekeren en uitvaarten in alle drie de landen waarin wij actief zijn, in ogenschouw genomen. 

Wij accepteren geen (integriteits-)incidenten die onze reputatie of financiële positie kunnen schaden. Toch kunnen incidenten ondanks alle voorzorgsmaatregelen soms optreden. In de Incidentenregeling staat duidelijk beschreven welke stappen wij nemen bij (een vermoeden van) een incident om de negatieve impact zoveel mogelijk te beperken.

Het integriteitsbeleid is van toepassing op de waardeketens en richt zich zowel op eigen medewerkers als de partijen voor wie (klanten) en met wie wij samenwerken (leveranciers, intermediairs, uitvaartondernemers). Bij het bepalen van het integriteitsbeleid zijn de Ondernemingsraden in Nederland en België geconsulteerd. Bovendien worden de belangen van klanten onder andere behartigd door de algemene vergadering die over grote beleidsaanpassingen eveneens geconsulteerd wordt. Het integriteitsbeleid is goedgekeurd door de verantwoordelijke directie.

Wij hechten veel waarde aan het aansluiten bij bestaande initiatieven en standaarden. Voorbeelden hiervan zijn:

• Gedragscode Verzekeraars 2018 (Nederland): Deze gedragscode bevat de kernwaarden van de Nederlandse verzekeringsbranche. Hiermee laten wij zien dat wij samen met onze belanghebbenden werken aan een evenwicht tussen bedrijfseconomische groei en maatschappelijke vooruitgang, waarbij het belang van de klant altijd centraal staat.
• Complianceregeling Mededinging: Wij volgen de regeling van het Verbond van Verzekeraars om eerlijke concurrentie te waarborgen.

Het integriteitsbeleid wordt aan diverse doelgroepen ter beschikking gesteld. Nieuwe medewerkers ontvangen ons integriteitsbeleid samen met hun arbeidsovereenkomst. Tijdens de introductiedagen en het inwerkprogramma besteden we hier uitgebreid aandacht aan. Daarnaast ontvangen nieuwe Nederlandse verzekerden bij hun polis een verwijzing naar de gedragscode van het Verbond van Verzekeraars, waarin kernwaarden rondom integer handelen zijn vastgelegd. Voor onze Belgische verzekeringsnemers is een samenvatting van het beleid rondom onze zorgplicht opgenomen in de brochure "Algemene Zorgplicht", die gemakkelijk toegankelijk is via onze website en de productwebpagina’s van het Uitvaartzorgplan. Ook op onze algemene website benadrukken wij dat integriteit één van onze kernwaarden is, zowel voor verzekerden als leveranciers. Ons Klantcontactcentrum ondersteunt het naleven van deze normen. Medewerkers van het Klantcontactcentrum zijn goed op de hoogte van ons beleid en staan klaar om vragen te beantwoorden en ondersteuning te bieden. 

Het management monitort de naleving van het integriteitsbeleid via de uitvoering van het SIRA-proces.

Het bevorderen van een cultuur van integriteit begint met het integreren van onze kernwaarden (betrokken, integer en ondernemen handelen) in het dagelijkse werk. Door deze kernwaarden onderdeel te maken van persoonlijke- en teamontwikkelplannen en te bespreken in team- en afdelingsoverleggen, blijft het onderwerp onder de aandacht en leeft het binnen de organisatie. Daarnaast moedigt een cultuur van leren en presteren medewerkers aan om verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen handelen en elkaar aan te spreken op gedrag dat afwijkt van de normen. Alle medewerkers in loondienst leggen bij indiensttreding een eed of belofte af ten aanzien van hun integer handelen. De jaarlijkse medewerkerstevredenheidsonderzoeken geven inzicht in hoe integriteit wordt ervaren en nageleefd binnen de organisatie en bieden aanknopingspunten voor verbetering. Dit betreffen continue maatregelen.

In aanvulling op deze initiatieven hebben wij in 2022 en 2023 rondetafelbijeenkomsten georganiseerd voor medewerkers in Nederland om onze kernwaarden en bedrijfscultuur te herijken. In België zijn wij in 2024 gestart met cultuurverrijking, waarbij leidinggevenden en medewerkers samenwerken en daarnaast cultuurambassadeurs worden ingezet. Hierbij vormen de eerder in Nederland genomen initiatieven een bron van inspiratie.

Daarnaast hebben wij in 2024 in Nederland een ethiekcommissie opgericht. Deze commissie kijkt kritisch naar ethische vraagstukken en het handelen van onze organisatie. De bijeenkomsten richten zich op het verdiepen van onze normen en waarden door middel van casuïstiek. De ethiekcommissie geeft adviezen die bijdragen aan duurzame besluitvorming door het management. 

Aanvullend is dit jaar, in reactie op de toegenomen aandacht voor persoonlijke veiligheid op de werkvloer, het initiatief genomen om een onderzoek te laten uitvoeren naar de gedragingen binnen onze Nederlandse organisatie. Er zijn diverse mechanismen gedefinieerd die van belang zijn voor psychologische veiligheid. Denk hierbij aan voorbeeldgedrag, het stimuleren van zaken bespreekbaar maken en waardering uitspreken. Er is een actieplan opgesteld om de werking van deze mechanismen te optimaliseren met behulp van bestaande en nieuwe maatregelen. Dit actieplan sluit aan bij het lopende programma's aangevuld met de maatregelen dat leidinggevenden op alle niveaus toezien op de waarborging van de psychologische veiligheid en zorgdragen dat ze voldoende zichtbaar zijn voor alle medewerkers die werkzaam zijn binnen hun betreffende aandachtsgebied.

Wij vinden aanvullend permanente ontwikkeling en educatie van onze medewerkers belangrijk, ook op het gebied van zakelijk gedrag. Dit blijkt uit de diverse opleidingsprogramma’s die wij aanbieden, afgestemd op de behoeften van verschillende functies en locaties. Zo hebben onze Nederlandse accountmanagers, productmanagers en kwaliteitsmanagers die voor de verzekeraar werken, allemaal Wft Vermogen behaald. Dit certificaat is essentieel voor hun werk en helpt hen om klanten deskundig te adviseren. In Nederland moeten nieuwe collega’s van het Klantcontactcentrum en het externe in-house callcenter binnen vier maanden na indiensttreding de Wft-basis behalen. Dit zorgt ervoor dat zij goed voorbereid zijn op hun rol. Om hun kennis actueel te houden, volgen zij het programma ‘Permanente Educatie’. In België volgen de collega’s van het Klantcontactcentrum die contact hebben met de Belgische DELA-bemiddelaars, de FSMA-modules ‘basiskennis’ en ‘levensverzekeringen in het algemeen’. Ook de collega’s van Customer Care, die ook rechtstreeks contact hebben met Belgische verzekeringsklanten, volgen deze modules binnen twee jaar na indiensttreding. Dit zorgt ervoor dat zij goed geïnformeerd zijn en klanten optimaal kunnen ondersteunen. Onze portefeuillemanagers en analisten volgen de VBA- of CFA-opleiding voor beleggingsprofessionals, waarin integer handelen centraal staat.

Binnen ons uitvaartbedrijf in Nederland volgen uitvaartverzorgers de opleiding tot Register Uitvaartverzorger en behalen daarbij het NaVU-diploma. Dit diploma bevestigt hun vakmanschap en hun vermogen om hoogwaardige kwaliteit te leveren. Nieuwe uitvaartverzorgers moeten deze opleiding binnen een jaar na indiensttreding succesvol afronden. Om hun kennis en vaardigheden actueel te houden, behalen zij jaarlijks NaVU-punten als onderdeel van hun Permanente Educatie. In België volgen de medewerkers in de uitvaartsector een opleidingstraject bij de eigen Funerals Academy. Voor alle functies is vastgesteld welke opleidingen binnen welke termijn gevolgd moeten worden en de deelname wordt gemonitord.

In de klokkenluidersregeling is opgenomen dat melders en medewerkers die melders bijstaan niet benadeeld mogen worden tijdens en na het melden van een misstand of openbaar maken van een vermoeden van een misstand. Voorwaarde van deze bescherming is dat de medewerker redelijke gronden heeft (met feiten onderbouwd) om aan te nemen dat de gemelde informatie juist is op het moment van de melding.

Melden en opvolgen onregelmatigheden
In de meldingsregeling wordt uitgelegd hoe op een veilige manier vermoedens van onregelmatigheden, onder andere op gebied van zakelijk gedrag, intern en extern gemeld kunnen worden. Stakeholders kunnen op verschillende manieren zorgen melden over niet-integer handelen en zakelijk gedrag. Wij onderscheiden misstanden, integriteitsgevoelige incidenten en overige onregelmatigheden.

In Nederland melden betrokkenen misstanden bij een intern meldpunt. In België kan dit via ‘Whistleblower’-software. Meldingen kunnen komen van medewerkers, vrijwilligers, bestuurders, dienstverleners, leveranciers en onderaannemers. Externen kunnen melden via onze website. Een onpartijdige functionaris beoordeelt iedere melding en geeft binnen zeven dagen een reactie. Bij misstanden starten wij een intern of extern onderzoek en houden de melder op de hoogte. Binnen acht tot twaalf weken na de ontvangstbevestiging informeren wij over de inhoudelijke beoordeling en eventuele vervolgstappen. Betreft de melding de groepsdirectie of de directie, dan licht de raad van commissarissen (rvc) de verdere aanpak toe.

Integriteitsgevoelige incidenten, geen misstanden, melden betrokkenen bij fraudecoördinatoren en -contactpersonen. Zij beoordelen en volgen de melding op. In 2024 is in Nederland het initiatief genomen het proces Afhandeling melding vermoeden van fraude te beschrijven en te formaliseren. In 2025 wordt dit uitgebreid voor België en Duitsland. De opvolging verschilt afhankelijk van de aard van het incident. Zo nodig rapporteren wij aan de toezichthouder. 

Medewerkers kunnen ook altijd terecht bij vertrouwenspersonen of hun leidinggevende voor advies en ondersteuning bij (vermoeden van) misstanden, integriteitsgevoelige incidenten en overige onregelmatigheden. In Nederland zijn vijf vertrouwenspersonen beschikbaar, waarvan één extern. In België zijn er drie interne vertrouwenspersonen. Voordat onze vertrouwenspersonen aan de slag gaan, volgen zij een externe training van gespecialiseerde professionals. Deze opleiding geeft hen de kennis, vaardigheden en sensitiviteit die nodig zijn om medewerkers optimaal te ondersteunen bij vertrouwelijke kwesties. 

Ook kunnen medewerkers in België contact opnemen met de externe dienst voor preventie en bescherming op het werk. De opvolging van deze meldingen hangt af van de situatie.

Monitoring
In het jaarlijkse medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt getoetst of medewerkers zich durven uit te spreken over door hen gemaakte fouten en over gedrag van collega’s en hun leidinggevende. De overgrote meerderheid (>90% van de respondenten) heeft zich hier neutraal of positief over uitgesproken in 2024.

In België waakt het Comité voor Preventie en Bescherming op het Werk (CPBW) over de preventie en bescherming op het werk van alle medewerkers, waaronder ook of ze zich veilig voelen om zich uit te spreken.