“Wij bieden financiële zekerheid en ontzorgen onze leden en klanten rondom ‘overlijden en doorgeven’.”  

Het is hiervoor belangrijk om te blijven groeien. Dit doen wij door het aanbieden en verbreden van producten en diensten gerelateerd aan onze twee kernactiviteiten. Wij spelen zo in op de huidige en toekomstige behoeften van onze leden, klanten, nabestaanden, gasten en collega-uitvaartondernemers waarmee wij samenwerken. 

De stakeholderdialogen vormen een integraal onderdeel van onze werkwijze, zoals klantenservicegesprekken en periodieke evaluaties met partners en leveranciers. Ook formele vergaderingen, bijvoorbeeld met toezichthouders en de algemene vergadering, maken deel uit van de stakeholderdialoog. Onze relatie met leden en verzekerden gaat verder dan alleen de polis; het draait om een langdurige verbondenheid. Wij zetten niet alleen directe communicatie in, maar bijvoorbeeld ook periodieke enquêtes via ons online coöperatiepanel. Dit heeft in 2024 waardevolle inzichten opgeleverd, bijvoorbeeld rondom nieuwe diensten voor rouwverwerking en omgaan met verlies. 

In 2024 zagen wij op financieel gebied een divers beeld. Ondanks geopolitieke onrust is 2024 een goed beursjaar gebleken. Tegelijkertijd kwam de gemiddelde inflatie in Nederland uit op 3,3% (bron: Centraal Bureau voor de Statistiek). Hoewel dit een stuk lager is dan in eerdere jaren, blijft de inflatie in Nederland hoger dan in de rest van het Eurogebied. Dit komt met name door een hogere vraag, hogere huren en een hogere loongroei. Door de inflatie stegen onze uitvaartkosten en wij zagen ons dan ook genoodzaakt om de prijzen in uitvaartcentra voor bijvoorbeeld horeca te verhogen.  

Ondanks de financiële turbulentie, heeft onze hoge dekkingsgraad geresulteerd in een recordbedrag aan winstdeling van ruim € 281,2 miljoen. Per 1 januari 2025 is voor het DELA Uitvaartplan in Nederland een premiestijging van 5,84% doorgevoerd. Zonder winstdelingsregeling was de premiestijging 10,28% geweest.

Sinds 2014 is het aantal Nederlandse bedrijven dat zich bezighoudt met uitvaarten met bijna 70 procent gestegen. Waar er destijds circa 1.850 uitvaartbedrijven waren, zijn dat er nu ruim 3.000. Het zijn vooral zzp'ers die de groei hebben veroorzaakt. Bijna 2.000 van de uitvaartverzorgers zijn zzp'er. Voor de klanten betekent dit meer keuze en het wordt daardoor nog belangrijker om als DELA onderscheidend te blijven met een sterke focus op klanttevredenheid en lokale aanwezigheid.

DELA werkt dan ook hard aan het borgen en verhogen van de klanttevredenheid. Met verschillende kwaliteitsprogramma's blijven wij ervoor zorgen dat iedereen dezelfde zorg en aandacht ervaart.

Het vergroten van de lokale aanwezigheid doen wij door samenwerkingen aan te gaan of overnames te doen. In 2024 hebben wij een aantal overnames gedaan zoals Dordrecht & Omstreken in Nederland en Van De Vyver in België. Ook hebben wij de integratie van CVU afgerond. 

Verduurzaming wordt een steeds belangrijker thema in de uitvaartbranche. Uit onderzoek blijkt dat 55% van de Nederlanders verwacht dat de mogelijkheden die worden aangeboden voor het invullen van een afscheid zo duurzaam mogelijk zijn. Ook maken mensen steeds vaker bewust duurzame keuzes. Wij spelen in op de vraag naar ecologische en duurzame uitvaartopties met bijvoorbeeld bloemenbanden, kisten van duurzame materialen of opbaarplanken en biologische urnen.  

De spanning op de arbeidsmarkt bleef ook in 2024 een uitdaging. Nederland, België én Duitsland hebben de krapste arbeidsmarkten op dit moment binnen Europa. Dit leidde bij ons tot hogere wervingskosten. Ondanks een lichte daling, vinden wij ons personeelsverloop nog hoog. Daarom hebben wij extra aandacht voor het verbeteren van de werkdruk en het bieden van aantrekkelijke arbeidsvoorwaarden. Wij bieden flexibiliteit in de arbeidsvoorwaarden en kijken naar zaken als vitaliteit, verzuim, inwerktrajecten en doorgroei- en ontwikkelingskansen. Een sabbaticalregeling, een opleidingsprogramma voor aankomend leidinggevenden en een vitaliteitsbudget per medewerker zijn hier concrete voorbeelden van. Ook bieden wij jonge hulpkrachten die nog op school zitten of medewerkers die doorwerken na hun pensionering diverse mogelijkheden.

De toenemende diversiteit van de samenleving heeft een steeds grotere invloed op DELA. Klanten gaven vaker aan dat zij uitvaartdiensten willen die bij hun culturele, religieuze of persoonlijke voorkeuren passen. Wij spelen hier met onze uitvaarten en uitvaartlocaties op in door bijvoorbeeld wasgroepen, die rituele wassingen verzorgen, optimaal te faciliteren met voorzieningen die nodig zijn voor de rituele wassing.  

Ook als werkgever is diversiteit en inclusie voor DELA een belangrijk thema. Wij hechten eraan dat ons personeelsbestand een afspiegeling vormt van de samenleving, dat iedereen gelijke kansen krijgt en zich veilig voelt om zichzelf te zijn. DELA werkt momenteel aan een plan om diversiteit, gelijkwaardigheid en inclusie te bevorderen. Dit plan wordt in 2025 vastgesteld.

In 2024 stond digitalisering bij DELA in dienst van het verder verrijken van onze dienstverlening en het verhogen van de klanttevredenheid. Zo investeren wij groepsbreed in een gebruiksvriendelijke online portal voor het afsluiten van polissen, het beheren van uitvaartwensen en het vereenvoudigen van de administratieve processen. Denk verder bijvoorbeeld aan digitale mogelijkheden voor het samen met ons regelen van uitvaarten en het aanbieden van online condoleances tot het gebruik van virtuele herdenkingen of het eenvoudig online aanvragen en afsluiten van verzekeringsproducten. Digitale hulpmiddelen ter ondersteuning van rouw zien wij ook steeds vaker en daar hebben wij binnen DELA aandacht voor. 

De focus op strengere regelgeving, vooral op het gebied van, transparantie, risicomanagement, duurzaamheid en corporate governance, nam toe. Bedrijven moeten voldoen aan nieuwe regelgeving op zowel nationaal als internationaal niveau, zoals CSRD, DORA, AVG en sanctiewetgeving.  Binnen DELA hebben wij in 2024 veel aandacht besteed aan deze wet- en regelgeving en de verwachting is dat dit de komende periode niet af zal nemen. Steeds meer wet- en regelgeving heeft een Europees karakter. Dit vraagt om een aanpak die over grenzen heen kijkt en er wordt dan ook meer en meer samengewerkt om dit te realiseren in alle landen waar wij actief zijn. Dit vergroot tevens onze efficiëntie en effectiviteit. Aanvullend hebben wij in Nederland nog een programma ‘Beheerst Ondernemen'. Hiermee willen wij operationele en compliance risico's effectiever beheersen. In 2025 gaan wij verder met de implementatie.

Het aantal crematies is in de afgelopen decennia flink gestegen. In ruim 68% van de gevallen wordt in Nederland gekozen voor cremeren in plaats van begraven. Dit percentage ligt zelfs op 80% in Vlaanderen. Wel zien wij dat dit percentage langzaam stagneert en de verwachting is dat de vraag naar nieuwe vormen van lijkbezorging de komende jaren zal toenemen. Als DELA zien wij ook meer en meer veranderend consumentengedrag door de diverse generaties in de samenleving: of het nu gaat om babyboomers of genZ: iedere groep heeft zijn eigen voorkeuren. De ene groep hecht waarde aan een traditioneel afscheid en de andere groep ziet een uitvaart als een gelegenheid om het leven te vieren.