Bij DELA realiseren wij ons dat onze dienstverlening vaak gekoppeld is aan belangrijke momenten in het leven van onze klanten. Bij DELA staat integriteit centraal in alles wat we doen. Als dienstverlener, werkgever en afnemer zijn wij vastbesloten om integer te handelen in al onze activiteiten. Het is dan ook niet voor niets één van onze kernwaarden.

In onze dubbele materialiteitsanalyse hebben wij één materiële impact geïdentificeerd op dit thema. Wij hebben een positieve impact op onze stakeholders door onze bedrijfscultuur, waardoor wij hun welzijn positief beïnvloeden. Bij het identificeren en beoordelen van onze impacts op het gebied van zakelijk gedrag hebben wij onze rol in de waardeketens van verzekeren en uitvaarten in alle drie de landen waarin wij actief zijn, in ogenschouw genomen.

Wij accepteren geen (integriteits-)incidenten die onze reputatie of financiële positie kunnen schaden. Toch kunnen incidenten ondanks alle voorzorgsmaatregelen soms optreden. In de Incidentenregeling staat duidelijk beschreven welke stappen wij nemen bij (een vermoeden van) een incident om de negatieve impact zoveel mogelijk te beperken.

Het integriteitsbeleid is van toepassing op de waardeketens en richt zich zowel op eigen medewerkers als de partijen voor wie (klanten) en met wie wij samenwerken (leveranciers, intermediairs, uitvaartondernemers). Bij het bepalen van het integriteitsbeleid zijn de Ondernemingsraden in Nederland en België geconsulteerd. Bovendien worden de belangen van klanten onder andere behartigd door de algemene vergadering die over grote beleidsaanpassingen eveneens geconsulteerd wordt. Het integriteitsbeleid is goedgekeurd door de verantwoordelijke directie.

Wij hechten veel waarde aan het aansluiten bij bestaande initiatieven en standaarden. We zijn vrijwillig aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars waardoor we onszelf verplichten te voldoen aan onder andere de volgende gedragscodes:

• Gedragscode Verzekeraars 2018 (Nederland): Deze gedragscode bevat de kernwaarden van de Nederlandse verzekeringsbranche.
• Complianceregeling Mededinging: Wij volgen de regeling van het Verbond van Verzekeraars om eerlijke concurrentie te waarborgen.
• Gedragscode Klachtbehandeling: Wij hebben de voorschriften uit deze code overgenomen zodat klachten van klanten correct en tijdig worden behandeld.

De naleving van deze gedragscodes door de leden van het Verbond van Verzekeraars wordt getoetst door de Stichting toetsing verzekeraars.

Het integriteitsbeleid wordt aan diverse doelgroepen ter beschikking gesteld. Nieuwe medewerkers ontvangen ons integriteitsbeleid samen met hun arbeidsovereenkomst. Tijdens de introductiedagen en het inwerkprogramma besteden we hier uitgebreid aandacht aan. Daarnaast ontvangen nieuwe Nederlandse verzekerden bij hun polis een verwijzing naar de gedragscode van het Verbond van Verzekeraars, waarin kernwaarden rondom integer handelen zijn vastgelegd. Voor onze Belgische verzekeringsnemers is een samenvatting van het beleid rondom onze zorgplicht opgenomen in de brochure "Algemene Zorgplicht", die gemakkelijk toegankelijk is via onze website en de productwebpagina’s van het Uitvaartzorgplan. Ook op onze algemene website benadrukken wij dat integriteit één van onze kernwaarden is, zowel voor verzekerden als leveranciers. Ons Klantcontactcentrum ondersteunt het naleven van deze normen. Medewerkers van het Klantcontactcentrum zijn goed op de hoogte van ons beleid en staan klaar om vragen te beantwoorden en ondersteuning te bieden.

Het bevorderen van een cultuur van integriteit begint met het integreren van onze kernwaarden in het dagelijkse werk. Door deze kernwaarden onderdeel te maken van persoonlijke- en teamontwikkelplannen en te bespreken in team- en afdelingsoverleggen, blijft het onderwerp onder de aandacht en leeft het binnen de organisatie. Daarnaast moedigt een cultuur van leren en presteren medewerkers aan om verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen handelen en elkaar aan te spreken op gedrag dat afwijkt van de normen. Alle medewerkers in loondienst leggen bij indiensttreding een eed of belofte af ten aanzien van hun integer handelen. De jaarlijkse werkbelevingsonderzoeken geven inzicht in hoe integriteit wordt ervaren en nageleefd binnen de organisatie en bieden aanknopingspunten voor verbetering. Dit betreffen continue maatregelen.

In 2025 is in België een programma gestart dat onze kernwaarden (betrokken, integer en ondernemend) intern verder onder de aandacht brengt en doorloopt in 2026. In dit programma realiseren wij samen met leidinggevenden en 16 BIO-ambassadeurs stap voor stap dat onze warme familiecultuur hand in hand gaat met een sterke resultaatgerichtheid. Onderdeel van dit programma zijn onder andere de introductie van een hulpmiddelenpakket, het inzetten van begeleiders bij het inwerkproces en de training ‘Feedback geven op BIO-gedrag’.

Daarnaast hebben wij sinds 2024 in Nederland een ethiekcommissie. Deze commissie wordt gevormd door de CTO, de bestuurssecretaris en vier medewerkers vanuit verzekeren, uitvaartverzorging en holding & staf en gefaciliteerd door een hoogleraar ethiek. De commissie bespreekt ethische dilemma's die vanuit de organisatie worden aangedragen. De bijeenkomsten richten zich op het verdiepen van onze normen en waarden en brengen de impact hiervan in beeld. De ethiekcommissie geeft adviezen die bijdragen aan integere besluitvorming door het management. In 2025 is twee keer bij elkaar gekomen waarbij onder andere gesproken is over 100+-jarigen in de portefeuille en telefonische beantwoording van verwarde mensen door nabestaandendesk.

In 2025 hebben we in Nederland extra aandacht besteed aan het verbeteren van de psychologische veiligheid van medewerkers. Verschillende teams hebben een e-learning met daaropvolgend een teamsessie gedaan om hieraan te werken. Goed leiderschap draagt ook bij aan de psychologische veiligheid in teams. De scores in het werkbelevingsonderzoek op zowel leiderschap als sociale veiligheid zijn verbeterd sinds de vorige meting.

Wij vinden aanvullend permanente ontwikkeling en educatie van onze medewerkers belangrijk, ook op het gebied van zakelijk gedrag. Daarom bieden wij diverse opleidingsprogramma’s aan, afgestemd op de behoeften van verschillende functies en locaties. Zo hebben onze Nederlandse accountmanagers, productmanagers en kwaliteitsmanagers die voor de verzekeraar werken, allemaal Wft Vermogen behaald. Dit certificaat is essentieel voor hun werk en helpt hen om klanten deskundig te adviseren. In Nederland moeten nieuwe collega’s van het Klantcontactcentrum en het externe in-house callcenter binnen vier maanden na indiensttreding de Wft-basis behalen. Dit zorgt ervoor dat zij goed voorbereid zijn op hun rol. Om hun kennis actueel te houden, volgen zij het programma ‘Permanente Educatie’. In België volgen de collega’s van het Klantcontactcentrum die contact hebben met de Belgische DELA-bemiddelaars, de FSMA-modules ‘basiskennis’ en ‘levensverzekeringen in het algemeen’.
Ook de collega’s van Customer Care, die ook rechtstreeks contact hebben met Belgische verzekeringsklanten, volgen deze modules binnen twee jaar na indiensttreding. Dit zorgt ervoor dat zij goed geïnformeerd zijn en klanten optimaal kunnen ondersteunen. Onze portefeuillemanagers en analisten volgen de VBA- of CFA-opleiding voor beleggingsprofessionals, waarin integer handelen centraal staat.

Binnen ons uitvaartbedrijf in Nederland volgen uitvaartverzorgers de opleiding tot Register Uitvaartverzorger en behalen daarbij het NaVU-diploma. Dit diploma bevestigt hun vakmanschap en hun vermogen om hoogwaardige kwaliteit te leveren. Nieuwe uitvaartverzorgers moeten deze opleiding binnen een jaar na indiensttreding succesvol afronden. Om hun kennis en vaardigheden actueel te houden, behalen zij jaarlijks NaVU-punten als onderdeel van hun Permanente Educatie. In België volgen de medewerkers in de uitvaartsector een opleidingstraject bij de eigen DELA Funerals Academy. Voor alle functies is vastgesteld welke opleidingen binnen welke termijn gevolgd moeten worden en de deelname wordt gemonitord.

In Nederland en Duitsland melden betrokkenen misstanden bij een meldpunt of via onze website. In België kan dit via ‘Whistleblower’- software. Meldingen kunnen komen van medewerkers, vrijwilligers, bestuurders, dienstverleners, leveranciers en onderaannemers. Een onpartijdige functionaris beoordeelt iedere melding en geeft binnen zeven dagen een reactie. Bij misstanden starten wij een intern of extern onderzoek en houden de melder op de hoogte. Binnen acht tot twaalf weken na de ontvangstbevestiging informeren wij over de inhoudelijke beoordeling en eventuele vervolgstappen. Betreft de melding de groepsdirectie of de directie, dan licht de rvc de verdere aanpak toe.

Integriteitsgevoelige incidenten, waarbij geen sprake is van (vermoeden van) een misstand, melden betrokkenen bij fraudecoördinatoren en -contactpersonen. Zij beoordelen en volgen de melding op. De opvolging verschilt afhankelijk van de aard van het incident. Zo nodig rapporteren wij aan de toezichthouder. Deze werkwijze lag voor Nederland reeds vast in het proces ‘Afhandeling melding vermoeden van fraude’. In 2025 is deze werkwijze ook vastgelegd voor België en Duitsland.

Medewerkers kunnen ook altijd terecht bij vertrouwenspersonen of hun leidinggevende voor advies en ondersteuning bij (vermoeden van) misstanden, integriteitsgevoelige incidenten en overige onregelmatigheden. In Nederland zijn vijf vertrouwenspersonen beschikbaar, waarvan één extern. In België zijn er elf interne vertrouwenspersonen. Onze vertrouwenspersonen hebben allen een externe training van gespecialiseerde professionals gevolgd. Deze opleiding geeft hen de kennis, vaardigheden en sensitiviteit die nodig zijn om medewerkers optimaal te ondersteunen bij vertrouwelijke kwesties. In Duitsland zal vanaf 2026 een vertrouwenspersoon worden aangesteld, tot die tijd kunnen de medewerkers terecht bij de HR-manager.

Aanvullend kunnen medewerkers in België contact opnemen met de externe dienst voor preventie en bescherming op het werk. De vertrouwenspersoon van de externe dienst nodigt in dat geval de collega uit voor een gesprek in één van hun kantoren. De verdere opvolging hiervan hangt af van de situatie.